|
En tant que dirigeant d’une TPE, de soloreneur, nous savons combien précieuse est la qualité de nos relations clients. Nous savons aussi combien le tissage de la confiance avec eux est un investissement (relationnel, humain, de temps, etc. ). Il est bien sûr important pour nous en tant que dirigeant, mais également pour notre entreprise. Alors évidemment, la fidélisation de nos clients devrait s’avérer un enjeu essentiel…
1 - Qu'est-ce que le marketing relationnelEn résumé, il existe deux types de marketing : le marketing transactionnel et le marketing relationnel. Une stratégie de marketing transactionnel va essentiellement se focaliser sur les techniques de ventes et le marketing autour du produit. Autrement dit, elle est basée sur les ventes. Une stratégie de marketing relationnel consiste, elle, à cultiver des relations long terme avec ses clients en assurant leur satisfaction (et donc leur fidélité). Le marketing relationnel concerne donc moins les gains à court terme que la satisfaction des clients à long terme. Hors, si par l’engagement du dirigeant de la TPE, du solopreneur, c’est souvent cette deuxième approche qui fait écho, dans les faits & chiffres de vente, faute de stratégie de marketing relationnel, elle est insuffisamment opérante. Maintenant que le contexte est posé, découvrez comment l’outil “simple et peu coûteux “ de la newsletter peut vous aider dans le renforcement de votre stratégie de fidélisation. 2 - Comment privilégier votre stratégie marketing relationnel ?● Personnaliser son service client, particulièrement en tant que solopreneur ou TPE : La base, évidemment, plus vous connaissez les besoins de vos clients, plus vous allez adapter les solutions à lui apporter. Toutes les étapes de la relation client sont donc importantes et sources de recueil de son besoin. Il existe aujourd’hui de nombreux outils en ligne pour vous y aider (ex : formulaire de satisfaction). ● Entretenir l’interaction avec ses clients : Parce que vous êtes entrepreneur d’une entreprise à taille humaine, vous connaissez déjà l’importance de ces interactions. Sauf que comme nous le disions en introduction, vous ne pouvez pas passer votre temps à déjeuner ;). Il vous faut donc recourir à plusieurs techniques de communication complémentaires. Souvent la première qui vient à l’esprit est celle des réseaux sociaux. Certes, elle est indispensable. C’est l’une des nouvelles vitrines de votre entreprise. Votre référencement sur le moteur de recherche google, nécessite cette présence minimum. Si c’est bien une première “brique” indispensable, cependant, seule, elle est insuffisante pour créer cette relation de proximité. En effet, vous ne savez pas qui précisément voit vos publications. Une deuxième brique essentielle est donc à la mise en place d’une stratégie peu coûteuse en rapport du gain qualitatif qu’elle vous offre. Celle d’une stratégie de newsletter, vous permettant d’interagir régulièrement (mais à votre rythme) avec vos clients. La troisième étape, vise à approfondir votre connaissance des besoins de vos clients, des problématiques qu’il rencontre, et sur lesquels vous pouvez, peut être développer des solutions spécifiques, pour y répondre… ● Utiliser la technologie pour être efficient : Au service de la qualité de cette relation, aujourd’hui, de nombreux outils digitaux, plateforme d’emailing, CRM, notamment, vous permettent de véritablement suivre ces interactions. Par exemple via mon outil d’envoi d’emailing, je suis évidemment les taux d’ouverture de mes newsletters, mais également, les liens cliquables qui ont les plus intéressé les lecteurs, ou encore chaque nouvelle personne qui télécharge un PDF que j’ai mis à disposition. Les fréquences de téléchargement me permettent de mesurer l’intérêt d’un sujet, mais également de pouvoir recontacter la personne. ● Récompenser ses clients pour leur fidélité : Tout comme pour vos clients, connaître la qualité de vos services a du prix à leurs yeux, pour votre entreprise, leur confiance a de la valeur. Par exemple, le temps, l'énergie, d’avant vente est fortement réduite… et donc moins coûteuse pour votre entreprise. Par conséquent, entretenir cette fidélité par des offres spécialement concoctées pour eux est une stratégie gagnante pour les deux parties. Encore faut-il leur faire savoir… Là aussi, le marketing relationnel, entretenu notamment par newsletter, est un moyen efficace, à l’investissement modéré, pour leur communiquer ces offres tout spécialement concoctées. ● Créer du contenu précieux qui leur apporte de la valeur. Évidemment, en choisissant le marketing relationnel versus le marketing transactionnel, vous ne pouvez pas entretenir la communication uniquement via vos offres promotionnelles… Offrir à vos clients, à vos contacts, du contenu qui leur apporte de la valeur va contribuer au tissage qualitatif de votre relation. C’est comme dans la vraie vie, il faut savoir donner pour recevoir. Aussi partager à votre auditoire des astuces, des articles, des tutoriels s'avère aussi un investissement efficace. On parle là de marketing de contenus. En effet, ceux-ci contribuent sur du long terme à installer votre expertise, à développer votre notoriété. Celui-ci peut prendre de nombreuses formes (article, livre blanc, webinaire, formation etc.). ● Prendre le temps de recueillir des commentaires… Dans la vraie vie du solopreneur ou dirigeant d’une petite équipe, je sais que je touche là, souvent, à quelque chose qui fait un peu “mal”. En effet, les “commentaires” sont fréquemment perçus, uniquement comme des commentaires sur les réseaux sociaux… et au quotidien, vous avez autre chose à faire qu’entretenir ce canal ;) Même si il est tout de même un peu à entretenir, pas de panique ce n’est pas le seul, surtout ce n’est pas le plus efficace ! Là aussi, en marketing relationnel, le canal de la newsletter est plus efficient. En effet, vous pouvez y installer des “Call to action”, ces boutons qui appellent à l’action que vous voyez régulièrement dans les newsletters qui atterrissent dans votre boîte email. Ils offrent une autre forme d’interaction. ● Investissez sur des relations clients à long terme. Vous l’aurez compris, quand on est une petite entreprise aux ressources comptées, investir dans le marketing relationnel s’avère une stratégie qualitative et efficiente. Pour cela, elle doit être construite en tenant compte de la faisabilité de votre entreprise, de vos ressources, de l’alignement à votre projet entrepreneurial. Et évidemment, comme pour toute construction de relation, nous sommes là sur une stratégie de long terme … Découvrez ci-dessous, trois mini portraits d’entrepreneurs accompagnés par Digital Satellite sur leur stratégie de marketing relationnel 3 – Illustration : comment trois entrepreneurs ont mis en place un marketing relationnel “faisable”Gaëlle est solopreneur. Via son expertise, elle soutient des organismes de formation autour divers sujets à enjeux. Elle les accompagne notamment dans leur démarche d’obtention de la certification Qualiopi (certification qui permet à un organisme de formation des prises en charge financières par les OPCO). En 2021, elle lance une stratégie de marketing relationnel, via une newsletter sur ce sujet. Une fois par trimestre, elle adresse aux clients qu’elle a accompagné sur ce sujet, des conseils, des astuces pour leur veille Qualiopi. Résultats : ses clients lui ont fait savoir qu’ils sont très satisfaits de ce marketing de contenus trimestriel. Pour Gaëlle, cette fréquence est adaptée en termes de faisabilité. Gaëlle est donc sur une relation de fidélisation qualitative avec cette première typologie de clients. Grégory est dirigeant de cinq boutiques de guitares “Centrale Guitars”, dans le quartier de la musique, à Pigalle. Avec lui, une équipe de six personnes. Grégory lance en 2021 sa stratégie de marketing relationnel. Pour cette 1ère étape, il choisit un rendez-vous saisonnier. En terme de marketing de contenu, il lance une saison 1 « Centrale Guitars TV» sur sa nouvelle chaine YouTube. Il y propose de découvrir les secrets de fabrication des guitares (les choix des bois, les luthiers etc.). Cette saison est soutenue en parallèle par une newsletter, à chaque sortie d’une nouvelle vidéo. La campagne dure 12 semaines, le temps de sa 1ère saison. Résultats : l’augmentation de la notoriété de Centrale Guitars, tant auprès de ses clients que de ses fournisseurs de guitares américains… Vincent est dirigeant d’un cabinet d’avocats et d’un organisme de formation sur le droit du travail. Avec son équipe (six personnes) il a progressivement bâti une stratégie de marketing relationnel. Là aussi, en complément de sa stratégie de communication sur les réseaux sociaux, sa stratégie d’emailing s’étoffe par étapes. Vincent lance son marketing de contenu en 2016 : il est le 1er avocat de France à lancer un MOOC, puis une web TV. Il établit une première stratégie d’emailing avec les inscrits à ses formations. Cette notoriété, lui permet de lancer des campagnes de fidélisation auprès de ses clients (les entreprises de travail temporaire), et de prospects des expertises droit du travail du Cabinet. En 2020, lors du confinement, il aide ses clients à traverser la période, en publiant quotidiennement une newsletter de conseils pratico-pratiques (évidemment gratuits). Depuis, avec son équipe, ils poursuivent avec des newsletters stratégiques sur les contrôles Urssaf, la gestion des AT-MP et autres sujets de Droit du travail. Résultats : sur le long terme cette stratégie lui a permis de développer un relationnel hyper qualitatif Cabinet- Client et accessoirement d’accroître de 30% son CA… ConclusionEn résumé, vous voulez entretenir une relation de qualité et durable avec vos clients ? Particulièrement si vous êtes un solopreneur ou une TPE, et donc que vos ressources (temps et budget) sont limitées, investissez dans une stratégie de marketing relationnel. Développez vos compétences sur le sujet, apprenez à rédiger, créer des contenus de valeur, à utiliser des outils d’emailing… Bref, lancez votre stratégie newsletter de TPE, vous verrez combien, sur le long terme c’est un investissement qualitatif et payant. Aller plus loin :
0 Commentaires
Votre commentaire sera publié dès qu’il aura été approuvé.
Laisser une réponse. |
AuteurJocelyne TURPIN, est coach Leadership Digital & Bus Dev Learning pour dirigeants de TPE et CEO de Digital Satellite.
Archives
Septembre 2022
Categories
Tous
|
Flux RSS